Bir Müşteri Yolculuğunun Fazları

Yazar: Banu Sarı

Unvan: Marka Yönetimi ve Online Satış Müdürü

Tarih: 11 Ağustos 2020

Okuma Süresi: 4 dk

130 yılı aşkın bir marka değeri düşünün. Öyle ki, marka kuruluşundan bu yana her zaman “Önce Müşteri” bakış açısıyla hareket etmiş. Tüm taşlarını bu temel üzerine kuran bir şirket olarak geçmişten gelen, doğal bir “müşteri odaklı” bakış açımız olduğunu söylemek çok doğru olur. Ancak bakış açımızı, müşterilerimizde hep aynı değerde tutmak ve hatta bir adım öteye taşımak şirketimizin varlığı süresince önceliğimiz olacak.

Müşteri odaklı bakış açımızı geliştirmek; müşteri yolculuğunu çok iyi tanımlamak, anlamak ve özümsemekten geçiyor. Bu yüzden, yolculuğun fazlarından bahsetmek isterim.

Bilinirlik fazı, müşteriyle temasa geçilmeden veya müşterinin markayla temasa geçmeden hemen önceki aşama. Bu noktada, müşterilerin hangi kanallarla olursa olsun markayı bilmesi, satın alma sürecini etkiliyor. Bilinirliği yaratmanın birçok yolu var. Bosch markası tüketici tarafından bilinen bir marka olmasına rağmen kategori bazında bilinirliği sağlamak için çok yoğun çalışıyoruz. Örneğin; bizim müşterilerimiz, markamızı geleneksel medya araçlarında çok fazla görmeseler de, yoğun saha çalışmalarımız ve sosyal medya iletişimimiz kesintisiz devam ediyor. Saha ve online çalışmaların sonucunda ise markamızı tecrübe etmiş olan müşterilerimiz, markamızı tavsiye alarak satın alıyor. Kazan-Kazan formülüyle hareket etmenin anlamı bu aşamada çok büyük. Çünkü başarıyla iş birliği yaptığımız iş ortaklarımızın markamızdan memnun olması ürünlerimizin satışını heves ve özenle gerçekleştirmelerini sağlıyor. Bosch olarak yüksek kalitede, dayanıklı ve uzun ömürlü ürünler üretmemiz ve her aşamada ürünümüzün arkasında olmamız ise iş ortaklarımızla güven içinde çalışmamızın en temel sebepleri. Böylece satış ve montaj yapan partnerlerimiz hiçbir işlerinde ekstra efor sarf etmiyor ve bu çalışmaların karşılığını, yüksek satış adetleriyle alıyorlar.

Peki bilinirliği yarattıktan sonraki aşama olan ”karar verme aşaması”nda neler oluyor? Karar verme aşamasında tavsiye edilen marka olmak önemli. Bosch Termoteknoloji olarak bu konudaki performansımızı düzenli müşteri anketleri ile takip ediyor ve sürekli iyileştirmeye odaklanıyoruz. Bunun yanında ’Her zaman her yerde Önce Müşteri’ yaklaşımımız ile müşterimizi her şeyin önüne koyuyoruz. Bu kavramın altı bizim için gerçekten çok dolu; Önce Müşteri yaklaşımını, bir bebeğe, kendi çocuklarımıza yaklaştığımız hassasiyetle yaklaşmakla eş değer görüyoruz. Tabii, kendilerine bu bakış açısıyla giderken doğru adımları atmak, marka algımız adına önemli bir rol oynuyor. Örneğin müşterilerin, markanızı arama motorunda aradıklarında marka hakkında olumlu yorumlarla karşılaşmaları bu aşamada çok etkili.. Bu yüzden online kanallarda radarlarımız hep açık. Herkes bize kolaylıkla ulaşıp, her sorusuna kısa sürede yanıt bulabiliyor.

Karar alma aşamasında müşterilerimizi etkileyen bir diğer sürecimiz ise Youtube’daki ürün seçimi için aydınlatıcı videolarımız. Müşterilerimiz, Youtube videolarımızı izleyerek veya web sitemizdeki tüm bilgileri okuyarak sorularına yanıt bulabiliyor. Youtube videolarımızı ve web sitemizi ise müşterilerimizin arama motorunda en çok sorgulattıkları başlıklara göre besliyoruz. Uzmanlarımızın bilgi birikimiyle, müşterilerimizin tüm sorularına net ve anlaşılır yanıtlar veren içeriklerle bu kanalları zenginleştiriyoruz.

Geniş içerik ve kanal yönetimiyle müşterimizin karar verme aşamasını geçtik. Sırada satın alma yolculuğu var. Bu aşamada, müşterilere doğru fiyat, alternatif, her ihtiyaca uygun ve tamamlayıcı ürünler sunmak ve hızlı hizmet vermek çok önemli. Son kullanıcılara doğrudan satış yapan bir firma olmadığımız için son kullanıcılarımızı iş ortaklarımıza yönlendiriyoruz. Bu aşamada sürecin kalitesini iş ortaklarımızla kurduğumuz iletişim sağlıyor. Fiyat politikamız tüm iş ortaklarımız için şeffaf ve adil. Satış fiyatlarına ise iş ortaklarımız kendileri karar veriyor. Müşterilerimiz; fiyat,-hizmet ve hız kriterlerini göz önünde bulundurarak, birçok satış noktasından hangisini seçerse seçsin ailemizin en yeni ve en değerli üyesi oluyor. Hizmet kalitesinin yanı sıra, tüm Türkiye’deki ürün bulunurluğunu eksiksiz sağlamaya gayret ediyoruz ki, müşterilerimiz aldığı ürünü hemen kullanmaya başlayabilsin. Evler için kıymetli olan ısıtma ürünlerimizi kış ortasında birkaç gün bekletme sansımız yok. Bu noktada müşterilerimiz için her an ürün bulunabilirliği sağlayan bir marka olmak hem güçlü hem de gurur duyduğumuz yönlerimizden biri. Tabii ki, ülkemizde üretim yapıyor olmamız bu anlamda hızımızı artırıyor.

Müşterimiz ürünü aldıktan sonra montaj ve devreye alma fazına geçiliyor. Satıştan sonra hızlı, doğru teknik yaklaşım ve montaj, müşteri yolculuğunun en önemli fazlarından biri. Tüm iş ortaklarımızın ürünlerimizin kurulumunu doğru yapabilmesi adına ürünleri çok iyi tanıması gerekiyor. Bunun için düzenli eğitimler uyguluyor ve iş ortaklarımızın her daim teknik danışma hattımızdan canlı destek almalarını sağlıyoruz.

Servis ağımız çok güçlü ve uzun yıllardır bizimle çalışan uzman teknisyenlerden oluşuyor. Ayrıca aramıza katılan her yeni teknisyen için özel bir takip ve eğitim süreci uyguluyoruz. Türkiye’nin her noktasına hızlı servis vermek için yapılanmış durumdayız. Yeni gaz gelen şehir ve ilçelerde hızlı hareket ederek müşterilerimize kesintisiz hizmet sağlamak için çalışıyoruz. Montaj ve devreye alma konusunu çok ciddiye alıyoruz: Yetkili servislerimiz kendi standardımıza göre doğru şekilde kurulmamış hiçbir cihazı devreye almıyor. Bayilerimiz de servislerimizin kontrolü öncesinde, en az servislerimiz kadar hassas şekilde montaj hizmeti veriyor. Müşterilerimizin güvenliğinin söz konusu olduğu hizmetlerimizde, tüm iş ortaklarımızla uyum içinde çalışıyoruz.

Son adımımız; satış sonrası hizmetler. Belki de müşterilerimizin bizi tavsiye ederken akıllarına gelen ilk bu aşamada müşteri iletişim merkezlerinin rolü çok önemli. Yetkin Müşteri İletişim Merkezi ekibimiz sayesinde müşterilerimiz ürünlerimizle ilgili her türlü soruya hızlıca yanıt alabiliyor. Birçok eğitimden geçen çözüm ekibimizin kendi içinde başarılı bir raporlama sistemi de var. Sıkı takiple, özellikle müşterilerimize telefonda destek verdiğimiz ve kapattığımız konuları sürekli artırıyoruz. Ayrıca web sitemiz, sosyal medya hesaplarımız, telefon hatlarımız ile her zaman ulaşılabilir olmaya ve tatmin edici cevaplar vermeye çok önem veriyoruz.

Aslında müşteri yolculuğunun fazlarının ne kadar detaylı olduğunu örneklerle ve bireysel tecrübelerimizle çıkartabiliriz. Önemli olan; marka olarak bu fazlardaki tüm kritik noktaları, daha da ötesi müşterilerinizi her zaman önceliğinize almak. Bosch Termoteknoloji olarak müşterilerimizin deneyimini her temas noktasında ölçerek iyileştirmeye ve kendilerini her şeyin önünde tutarak hizmet vermeye önem veriyoruz. Yıllardır artan satış grafiğimiz ve memnuniyet oranlarımız bu yaklaşımımızın sonucu olarak bizi çok mutlu ediyor. Başarılı sonuçlar ve Önce Müşteri bakış açımızla yolumuza hız kesmeden devam edeceğiz.